Como engenheiros e arquitetos devem tratar clientes ? É triste dizer mas grande parte dos engenheiros, arquitetos e afins não possuem visão empreendedora. Muitas vezes são excelentes projetistas, ótimos técnicos, mas na hora das tratativas com o cliente deixam a desejar.
Seu cliente quer mais que um projeto, quer que você conduza o processo de construção de seu imóvel.
Geralmente obra é um negócio que envolve muito dinheiro, ele não vai fazer negócio contigo ao menos que esteja muito seguro da sua capacidade de auxiliá-lo nesta jornada.
CLIENTE TEM QUASE SEMPRE RAZÃO
Lembra da premissa, o cliente tem sempre razão? Esta é uma máxima indiscutível. O parecer dele a seu respeito pode significar novos negócios, novos clientes ou muita dor de cabeça no mercado. O bom atendimento é fundamental para mantê-lo satisfeito e fidelizá-lo.
Por isso, o primeiro encontro é fundamental para que tudo dê certo. Siga estas dicas básicas e comece com o pé direito.
E caso ele não tenha razão, procure uma forma delicada de dizer que existe um caminho melhor do que ele está querendo.
Claro ele seria muito interessante que ele fosse educado e cordial, mas se isso não for possível, não morra por isso. Seja cordial e imponha-se que ele te respeitará.
GUIA RÁPIDO DE ATENDIMENTO COM QUALIDADE
- Use as palavras mágicas – Obrigado, com licença, por favor, tudo bem e desculpas. É educação é obrigatório.
- Cumprimente com um bom dia, boa tarde ou boa noite. Como você está?
- Preocupe-se com o problema dele o inicialmente.
- Apresente-se e fale sobre a sua empresa seu portfólio sua experiência.
- Cordialidade e boa vontade.
- Ao falar ou responder perguntas, tenha uma boa dicção e use um tom de voz agradável.
- Evite conversar somente em termos técnicos, a princípio pode parecer profissional, mas é muito fácil se tornar pedante e aborrecido.
- Seja didático.
- Sua orientação deve ser segura, objetiva e transparente.
- Jamais dê ordens ou tente parecer superior a ele, ainda que seus conhecimentos sejam mais aprofundados em sua área.
A primeira impressão é a que fica
No primeiro contato é importante entender que tipo de cliente está à sua frente: conservador, arrojado, esbanjador, rigoroso, inseguro, desconfiado. É preciso conhecer os desejos mais profundos deste cliente e para isso uma longa e agradável conversa será necessária. A partir daí, trace um panorama e uma estratégia de ação. Faça uma extensa pesquisa de possibilidades, mostre tendências, pergunte se ele tem fotos e projetos de referência ou se você pode fazer do zero. Entender qual o tamanho da família, se tem previsão de crescimento ou não, medir e verificar se há algo a ser reformado são pontos importantes na construção do perfil. À medida que mostra fotos, revistas especializadas, projetos similares ao que ele já tem em mente, se possível use a tecnologia 3D para que ele possa visualizar com o maior realismo possível o que ainda é uma abstração, e observe as reações dele.
As expressões e os gestos podem indicar claramente se você está no caminho certo ou se precisa corrigir a rota. Esteja aberto a opiniões e mostre-se disponível. Verifique se o cliente tem limite de orçamento? Aproveite e, com jeitinho, procure saber se este limite é só para obra ou para decoração e interiores também.
- Verifique se o projeto é funcional e se atende à realidade do cliente.
- Certifique-se de que normas, regulamentações, procedimentos, código de obras e legislações estão sendo cumpridas.
DICAS ESPECIAIS PARA SEGUIR PASSO A PASSO:
- Antes de definir o tamanho do projeto, faça simulações de custo da obra no software da m2obras. Isso evitará que você faça um projeto que dispenda mais recursos do que o cliente tem e que a obra não seja concluída.
- Após definir o projeto e após a aprovação do cliente gere a lista completa de materiais de construção e cronograma, isso permitirá que seu cliente tenha um guia.
- Gere as listas de checklist para cada etapa, isso ajudará a agregar valor às suas visitas de acompanhamento e será de grande auxílio para garantir a qualidade da obra.
O atendimento VIP continua no canteiro de obras
De nada adianta o profissional ter um escritório lindo, software de última geração com 3D, servir água e cafezinho se esse bom atendimento não continuar no canteiro de obras. Treinar a equipe para continuar o bom atendimento é fundamental. Em tempos de grandes desafios como os que estamos vivendo, a otimização de resultados financeiros e operacionais é vital para a sobrevivência das empresas de qualquer porte. E dar um atendimento diferenciado é de suma importância para a fidelização do cliente, isso é um pouco de como engenheiros e arquitetos devem tratar clientes.
E isso exige uma equipe de trabalho capacitada e bem treinada. O aperfeiçoamento dos profissionais que trabalham em seu escritório e em sua obra contribui para a consolidação da imagem, da credibilidade e da reputação da sua empresa. Esses funcionários devem ser uma extensão do seu escritório. Por isso, é fundamental capacitar o peão, o mestre de obras, o ajudante geral e todos os que fazem parte da sua equipe (workshops, jogos e atividades motivacionais são formas rápidas e econômicas de fazer isso). Lembre-se: eles é que estarão no dia a dia com o seu cliente.
O que ensinar à sua equipe de campo
- Proibido mexer nos pertences do cliente
- De forma alguma abrir geladeiras e gavetas
- Pedir licença para entrar e sair
- Saber se existe algum banheiro que possa ser usado exclusivamente pelo pessoal da obra
- Forrar o chão pra evitar respingos de tinta, concreto e outros materiais
- Cobrir objetos que porventura permaneçam no local para que não se estraguem
- NUNCA pedir dinheiro diretamente ao cliente
- Ser educado, polido e responder às perguntas do cliente com clareza e cortesia
- Ao terminar um dia de trabalho, manter o cômodo organizado e limpo
- Se tiver que acumular o entulho explicar ao cliente por quanto tempo
- Em hipótese alguma trate o cliente como se fosse seu amigo
- Evite conversar e, se acontecer, não faça perguntas pessoais
Treinamento é a melhor solução
Acima de tudo, ter uma equipe bem-capacitada é determinante para consolidar todo o ciclo da estratégia de comunicação e marketing desenvolvida por uma empresa. Apenas capacitar o funcionário dentro da sua função específica não basta é preciso dar-lhe noções básicas de higiene e etiqueta. O uso das 4 palavrinhas mágicas: com licença, por favor, desculpe e obrigado pode ser fundamental no trato com o cliente. A elas podemos somar muitas outras. Pode parecer bobagem ou primário, mas lembre-se: o cliente é uma pessoa que quer ser tratada com apreço, respeito e, dependendo, com uma certa distância. Palavras mágicas auxiliam muito no diálogo e o uso delas demonstram cortesia, polidez, educação de berço, por exemplo, e estes são elementos que se somam ao conhecimento técnico e específico de cada profissional.
Faça com que seus colaboradores saibam como o seu cliente é importante para a sua empresa. O salário deles depende disso.
Por exemplo:
Em uma obra, uma cliente chegou com o carro carregado de materiais de construção (louças sanitárias). O pedreiro ao perceber que a cliente iria descarregar sozinha, se ofereceu para ajudá-la. Pode parecer pouco, mas este pequeno gesto fez com que a empresa (representada pela figura do pedreiro) crescesse aos olhos da cliente. Cortesia, educação, bons modos, agregam valor e qualidade ao atendimento. No entanto, este ato será reproduzido em conversas casuais entre a cliente e seus conhecidos. Esse é o famoso boca a boca que transmite uma boa impressão e gera indicação de mão de obra no futuro.
Transparência é fundamental na consolidação de parcerias
Após a aprovação do projeto procure seguir o cronograma apresentado, isso no entanto, propiciará que o cliente acompanhe todas as etapas da reforma ou construção, que ele tenha um guia da execução, e mais do que isso, que ele confie nas informações fornecidas por você e pela sua equipe. Se ele tiver dúvidas, seja objetivo, transparente e atencioso.
Se ele quiser fazer alterações no projeto inicial realize o que já foi previsto anteriormente, se ultrapassar o combinado, uma conversa profissional e amigável sobre os prós e contras e sobre novos custos será necessária. Quando você tiver estabelecido uma empatia com seu cliente, certamente vocês chegarão a um consenso que seja satisfatório pra ambos os lados.
Lembre-se: Cliente satisfeito é sua maior propaganda. Ajude um cliente a concluir sua obra e ele será sua vitrine, seu cartão de visitas.
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Palavras-Chave: Contratando uma Construtora – Marketing na Construção Civil – Como engenheiros e arquitetos devem tratar seus clientes? –Pinterest
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